“最寒冷的經濟冬天已經過去，但接下來的春天會很漫長，甚至出現幾波寒流，所以，阿里巴巴仍將堅持電子商務低門檻策略，用服務和技術，幫助中小企業(yè)度過‘波動的春天’。”

　　1月4日，阿里巴巴公司CEO衛(wèi)哲向一萬多名員工發(fā)出新年寄語——公司將延續(xù)金融危機期間策略，將2010年定為“服務年”，繼續(xù)犧牲利潤，降低門檻，服務客戶。

　　阿里巴巴知情人士表示，由于判斷冬天已經過去，其內部針對是否維系去年的“援冬”策略，曾有過持續(xù)數月的討論。年終內部高層管理會最終確定，堅持援冬電子商務低門檻策略不變。

　　“低門檻”與高回報

　　“其實，剛剛過去的2009年是阿里巴巴的投資年。這一年我們幫助中小企業(yè)度過經濟寒冬，犧牲自己的利潤，投資客戶、投資員工、投資于技術……”阿里巴巴CEO衛(wèi)哲在內部郵件中寫道，“2009年終，內部高層管理會最終確定，2010年堅持援冬策略。”

　　該信息的公開，讓很多阿里巴巴“中國供應商”和“誠信通”會員心中的石頭落了地。

　　事實上，自經濟出現回暖之后，購買電子商務服務的中小企業(yè)一度擔心，以阿里巴巴為代表的電子商務企業(yè)會把服務重新提高到原有的高門檻。

　　在全球性金融風暴肆虐的2008年下半年至2009年，阿里巴巴推出一系列針對中小企業(yè)的“援冬計劃”：投資3000萬美元進行全球的市場推廣活動，推出 “救市”產品“出口通”；把出口服務門檻從5萬元人民幣下調60%，降至19800元人民幣；通過誠信通服務的移動性升級，使阿里巴巴對中國內貿市場的覆蓋率及縱深度不斷增強。

　　“2009年，因為我們投資技術，所以今天阿里巴巴擁有了一支1000人的技術工程師團隊；因為我們投資員工，所以新老員工年底一律加薪；因為我們投資客戶，中國供應商的‘狂風行動’，誠信通的‘春雷一號’，加上投資阿里軟件和投資萬網帶來的客戶，使阿里巴巴中小企業(yè)付費客戶數翻番。”

　　“2010年，我們要期待的是，在某月的某一天出現我們第100萬家付費企業(yè)客戶。”衛(wèi)哲稱。

　　不做“保姆”做“顧問”

阿里巴巴董事局主席馬云此前曾表示：“我們可以不是一家互聯網公司，但我們一定是一家服務型公司。” 而2010年新年伊始，衛(wèi)哲思考的，正是如何讓阿里巴巴成為一家真正的服務型公司。

　　“服務年第一需要做的是：我們有危機意識，我們重新拾回我們的服務態(tài)度……”衛(wèi)哲在員工郵件中否定了一些忽視客戶需求和意見的員工行為，指出“2010年還要講究服務的方法。”

　　衛(wèi)哲解釋，阿里巴巴提出服務年，并不是簡單追求提高服務客戶的上門次數和電話回訪客戶的數量。

　　“阿里巴巴的服務理念一直是‘授人以漁’，通過我們的服務讓我們的客戶真正掌握電子商務。我們要逐步告別保姆式服務，成為客戶的顧問；我們要告別‘以我為主，按照我們的時間來安排為客戶服務’的慣性；要在客戶最需要的時候提供最精準的服務。”這三個要求將成為2010年阿里巴巴對廣大中小企業(yè)會員的一種非正式承諾。

　　衛(wèi)哲強調，2010年要使每一次服務和每一次回訪能給客戶帶來真正價值，幫助客戶進一步掌握電子商務技能。

　　“看到這份郵件時，是我們新年上班第一天，希望新的一年我們不斷地摸索好的服務方法。更希望從新年第一天開始，我們重新找回為客戶服務的態(tài)度，大家要將客戶服務當作每一天的第一項工作。”衛(wèi)哲在2010年給員工的第一份郵件中說。