移動(dòng)通信，不是移動(dòng)“收費(fèi)”！
主持人(李小萌)： 新的一周，歡迎來(lái)到《新聞1+1》。節(jié)目一上來(lái)先提一個(gè)問(wèn)題，我們國(guó)家什么行業(yè)的用戶(hù)數(shù)堪稱(chēng)世界第一。2009年我們的手機(jī)用戶(hù)達(dá)到7.5個(gè)億，拿中國(guó)移動(dòng)來(lái)講，即便是春節(jié)期間我們每個(gè)人動(dòng)動(dòng)手指頭發(fā)幾太短信，就可以給中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造十幾個(gè)億，甚至更多的價(jià)值，所以說(shuō)這個(gè)手機(jī)用戶(hù)是手機(jī)運(yùn)營(yíng)商真正的上帝，但是作為上帝，我們是否得到了應(yīng)有的對(duì)待呢？
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李強(qiáng)(北京移動(dòng)手機(jī)用戶(hù))：扣了我132.3元的彩信費(fèi)。
小馬(上海移動(dòng)手機(jī)用戶(hù))：我睡覺(jué)的時(shí)候它也在扣我錢(qián)。
黃先生(海南移動(dòng)手機(jī)用戶(hù))：我打7個(gè)電話就多收了2塊多。
解說(shuō)：為什么一個(gè)小小的手機(jī)會(huì)不斷地給越來(lái)越多的人帶來(lái)煩惱？手機(jī)花費(fèi)到底還有多少貓膩被掩蓋，這是很多消費(fèi)者發(fā)出的疑問(wèn)。
賈伯領(lǐng)(上海移動(dòng)手機(jī)用戶(hù))：心疼啊，這都是花錢(qián)啊，一個(gè)月幾百塊錢(qián)，而且又沒(méi)有使用過(guò)(ENT上網(wǎng))。
解說(shuō)：這個(gè)清單到底準(zhǔn)不準(zhǔn)確，記者和賈伯領(lǐng)一起做了實(shí)驗(yàn)，手機(jī)關(guān)機(jī)，拔下手機(jī)卡，并由記者來(lái)保管，但是后來(lái)打印出的GPRS流量計(jì)費(fèi)詳單卻顯示，就在記者保管手機(jī)卡的這段時(shí)間里，賈伯領(lǐng)的手機(jī)仍然產(chǎn)生了14.34元的GPRS流量費(fèi)，對(duì)此上海移動(dòng)通訊會(huì)如何解釋呢？
手機(jī)用戶(hù)：什么我手機(jī)上管了(ENT上網(wǎng)接入點(diǎn))，你們那里也關(guān)了(ENT上網(wǎng)接入點(diǎn))，雙重都關(guān)了，為什么還要扣費(fèi)？
上海移動(dòng)10086 137號(hào)客服專(zhuān)員：我已經(jīng)跟您說(shuō)了，因?yàn)檐浖脑蛭覀兇_實(shí)無(wú)法保證的。
解說(shuō)：事實(shí)上，像賈伯領(lǐng)一樣關(guān)機(jī)后莫名其妙地仍然被扣GPRS流量費(fèi)的手機(jī)用戶(hù)遠(yuǎn)不在少數(shù)。
小馬：我睡覺(jué)的時(shí)候它也在扣我錢(qián)，手機(jī)關(guān)機(jī)睡覺(jué)的時(shí)候它也在扣我錢(qián)。
解說(shuō)：記者注意到，在賈伯領(lǐng)5月份的GPRS流量計(jì)費(fèi)話單中，先后21次出現(xiàn)上行流量為零，卻有下行流量的記錄，也就是有21個(gè)錯(cuò)誤話單。
林昭文(北京郵電大學(xué)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)研究院博士)：不大可能會(huì)出現(xiàn)這種上行流量為零，下行流量很大的情況，通訊是一個(gè)雙方的一個(gè)互動(dòng)的過(guò)程，不可能是說(shuō)只是單方的一個(gè)通訊。
解說(shuō)： 但是不可能出現(xiàn)的情況，就是出現(xiàn)了，按照部分通訊行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，電信企業(yè)的計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率應(yīng)該不大于萬(wàn)分之一，向賈伯領(lǐng)這種情況，在技術(shù)上應(yīng)該將近600億年才可能碰到一次。面對(duì)這樣一份錯(cuò)誤百出的話費(fèi)清單，真是見(jiàn)的鬼。
安鴻志(著名統(tǒng)計(jì)學(xué)家)：很難相信這是電話交換機(jī)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)自身的誤差記錄，最大可能性就是數(shù)據(jù)被做假了。
解說(shuō)：再來(lái)看看海南黃先生的遭遇，他因通話時(shí)長(zhǎng)被不規(guī)則分割計(jì)費(fèi)，而被多扣話費(fèi)。例如2月份的162個(gè)通話計(jì)費(fèi)記錄，就有7個(gè)錯(cuò)誤話單，計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率高達(dá)4.3%。
安鴻志：在一個(gè)月里出現(xiàn)7次錯(cuò)誤話單的情況，大約3000億年才可能碰到一次。
解說(shuō)：也在北京消費(fèi)者李強(qiáng)的遭遇則很難以技術(shù)因素作為解釋。
李強(qiáng)：(09年6月21號(hào))我在打印自己的話費(fèi)詳單時(shí)，發(fā)現(xiàn)3月份的120條GPRS上網(wǎng)記錄中，先后有5次出現(xiàn)了在相同時(shí)間，被重復(fù)計(jì)了上網(wǎng)流量。另外我的包月流量還沒(méi)有用完就出現(xiàn)了7次扣費(fèi)記錄，7個(gè)錯(cuò)誤話單。
解說(shuō)：在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，李強(qiáng)隨后向運(yùn)營(yíng)商反映問(wèn)題，然而一個(gè)月后，他在同一個(gè)移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳打印出的第二份的GPRS流量計(jì)費(fèi)詳單后發(fā)現(xiàn)，那5個(gè)重復(fù)計(jì)費(fèi)記錄和7個(gè)錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)記錄竟然又都意外地消失了。
李強(qiáng)：看到第二份GPRS流量詳單，當(dāng)時(shí)我?guī)缀醪桓蚁嘈抛约旱难劬�，第一份詳單上�?個(gè)重復(fù)計(jì)費(fèi)記錄和7個(gè)錯(cuò)誤計(jì)費(fèi)記錄都被電信運(yùn)營(yíng)商刪除了，他們既沒(méi)有告知我，也沒(méi)有給我退費(fèi)。
解說(shuō)：更加離奇的是當(dāng)他在此向有關(guān)部門(mén)反映后不久，打印出的第三份GPRS流量計(jì)費(fèi)詳單又回到了單子上。
李強(qiáng)：那5個(gè)重復(fù)計(jì)費(fèi)記錄和7個(gè)錯(cuò)誤扣費(fèi)記錄從有到無(wú)，再?gòu)臒o(wú)到有，隨意添加刪改，反映出一個(gè)不消的問(wèn)題，我們手機(jī)用戶(hù)的信息安全，看不出來(lái)有保障啊，而且也不得不懷疑運(yùn)營(yíng)商計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)的真實(shí)性，因?yàn)橛?jì)費(fèi)的數(shù)據(jù)掌握在他手里，他既是運(yùn)動(dòng)員，又是裁判員，他可以隨便刪改手機(jī)用戶(hù)的計(jì)費(fèi)數(shù)據(jù)，多扣你話費(fèi)。這樣的話，怎么能夠保證我們手機(jī)用戶(hù)的合法權(quán)益？
解說(shuō)：來(lái)自中消協(xié)的一份投訴分析報(bào)告顯示，今年第一季度，移動(dòng)電話和電信的投訴已經(jīng)位居投訴量第二，接連被曝光的事件似乎也在說(shuō)明著這一數(shù)據(jù)。從屢被詬病的用戶(hù)個(gè)人信息泄漏、垃圾短信、手機(jī)網(wǎng)絡(luò)涉黃，再到“吸費(fèi)門(mén)”事件和亂收費(fèi)，移動(dòng)電信領(lǐng)域的管理已經(jīng)是個(gè)社會(huì)問(wèn)題。就在5月底，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》公布最新的世界500強(qiáng)企業(yè)名單，中國(guó)移動(dòng)通信以是值1930億美元位列第10位，全球電信行業(yè)第一名，但是反觀服務(wù)確是巨大的反差，這樣的反差到底因何而生，耐人尋味。
主持人：統(tǒng)計(jì)專(zhuān)家說(shuō)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題不可能是電腦出現(xiàn)了誤差，但是這件事目前的最新進(jìn)展是中國(guó)移動(dòng)做出了回應(yīng)，要求涉及到這幾家分公司如果有計(jì)費(fèi)誤差的話，進(jìn)行花費(fèi)的雙倍返還，巖松怎么看這個(gè)回應(yīng)？
白巖松(評(píng)論員)：我們需要移動(dòng)的是生活，而不是生活費(fèi)被移動(dòng)走了。 在立即對(duì)方出現(xiàn)了這種回應(yīng)，要雙倍返還的時(shí)候，恰恰看到的另外作為手機(jī)消費(fèi)者，或者作為通訊消費(fèi)者一個(gè)弱勢(shì)的地位。為什么呢？第一個(gè)他肯定要這么做，因?yàn)楸蝗俗チ藗�(gè)現(xiàn)形，如此如此小概率的事件，一個(gè)600億年之一，然后3000億年之一，但是大概率的出現(xiàn)，出現(xiàn)完了之后，被抓了現(xiàn)形他當(dāng)然要回應(yīng)了，這是第一點(diǎn)。這還不是什么，但是回應(yīng)完了之后，接下來(lái)你就開(kāi)始擔(dān)心了，人家用的詞叫誤差，也就是說(shuō)無(wú)機(jī)器的原因。
主持人：非主觀故意。
白巖松：對(duì)，但是機(jī)器背后是不是人的原因，是不是人惡意的原因，是不是一個(gè)集體的行為，基本上都被掩蓋了，這是你根本無(wú)法獲取真實(shí)的答案。第三個(gè)就是關(guān)于雙倍返還的問(wèn)題。你看其實(shí)具體到每一個(gè)消費(fèi)者身上的時(shí)候，數(shù)也不大，人家即使雙倍返還的話，也沒(méi)多大數(shù)，這幾乎是一個(gè)成本最低的一個(gè)危機(jī)公關(guān)了。
主持人： 對(duì)，而且這讓我們聯(lián)想到以前比如出現(xiàn)手機(jī)色情網(wǎng)站，或者是吸費(fèi)非軟件的時(shí)候，中國(guó)移動(dòng)的回應(yīng)也是頂多我們的問(wèn)題出在了接入上管理不善，這一次又是計(jì)算機(jī)出現(xiàn)問(wèn)題，好像回應(yīng)的感覺(jué)挺接近的。
白巖松：沒(méi)錯(cuò)，這就想到這屆世界杯誤判這么多，裁判推不開(kāi)，布拉特都得道歉，為什么呢？人家沒(méi)用機(jī)器的電子裁判，所以有問(wèn)題就是人。現(xiàn)在我才明白，他為什么不用機(jī)器了，其實(shí)機(jī)器更可怕。
主持人：當(dāng)我們看到這個(gè)新聞，就是這些發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的手機(jī)用戶(hù)能夠?qū)嵈驅(qū)嵉厝ゼ?xì)細(xì)地看每一條記錄計(jì)費(fèi)的時(shí)候，挺敬佩他們的。比如說(shuō)你，作為手機(jī)用戶(hù)應(yīng)該有很多年了，曾經(jīng)打過(guò)這樣的單子，層次這樣細(xì)細(xì)地研讀過(guò)嗎？
白巖松：我覺(jué)得首先第一點(diǎn)都不是敬佩，而是要發(fā)自?xún)?nèi)心地感謝他們，應(yīng)該給他們鞠上幾躬，他們被黑了，或者說(shuō)被多收了錢(qián)了，然后他們的挺身而出，其實(shí)在替我們所有這些懵懵懂懂的、大大咧咧的消費(fèi)者，給我們?cè)賹ふ艺x。我相信絕大多數(shù)的人可能跟你我差不多，好不到哪去，一般未必要單子，要了單子之后也不太看的懂，既不太清，因?yàn)槟憧赡芰髁勘容^大，有的人打進(jìn)來(lái)，這已經(jīng)跑走了相當(dāng)大的比例了。這里即使在我們的過(guò)程中出現(xiàn)了很多次錯(cuò)誤的話，我們也都抬手，一抬手就給人松過(guò)去了。接下來(lái)還有一批人是屬于略有懷疑，但是不敢確定。因?yàn)樵蹅兛梢韵胂瘢撬脑蜻�是我的原因，你想不清了。最后確定了里頭又有相當(dāng)一批人，一看5塊錢(qián)、15塊錢(qián)。
主持人：雙倍返還還不過(guò)是10塊、20塊。
白巖松：算了，一是耽誤不起這功夫，二丟不起這人，第三個(gè)就算了。只剩下極少、極少、極少的，就類(lèi)似我們片子中剛才看到的替我們所有人扛著這樣一個(gè)巨大的黑洞，所以我覺(jué)得發(fā)自?xún)?nèi)心地感謝他們。
主持人：對(duì)，雖然說(shuō)我們每個(gè)人可能會(huì)誤計(jì)了幾塊錢(qián)而已，但是別忘了中國(guó)移動(dòng)的手機(jī)用戶(hù)數(shù)。
白巖松：中國(guó)的老祖宗就說(shuō)過(guò)一句話叫薄利多銷(xiāo)，我覺(jué)得咱現(xiàn)在不管人家中移動(dòng)其它做得好壞，或者怎么怎么樣，人家在這一點(diǎn)上是換了一個(gè)角度來(lái)掌握薄利多銷(xiāo)。也許在每一個(gè)人身上獲取的利潤(rùn)不多，但是剝削起來(lái)，加在一起的總數(shù)很大。我們看一個(gè)數(shù)字其實(shí)就知道了，中國(guó)移動(dòng)2009年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，他總的營(yíng)業(yè)額是4521億元，利潤(rùn)是1000多個(gè)億，客戶(hù)總數(shù)5.22億，到現(xiàn)在估計(jì)5.4多了。那在這5.4里頭，只要有一批像我們這種馬馬虎虎的，或者大大咧咧的，然后每個(gè)月被拿走幾塊錢(qián)，加起來(lái)就是一個(gè)很可怕的數(shù)字。那人家中移動(dòng)馬上就可以說(shuō)了，你這是誣蔑，我們沒(méi)有，那請(qǐng)拿出你沒(méi)有的全部證據(jù)。
主持人：有人說(shuō)也許那些是誤差，誤計(jì)了之后，也有人被少收了話費(fèi)，這些人你不說(shuō)話。
白巖松：第一個(gè)，我們現(xiàn)在看到的都是消費(fèi)者倒霉。第二個(gè)，如果要說(shuō)運(yùn)營(yíng)公司一直很倒霉，但是他從來(lái)不說(shuō)話的話，你也懷疑這個(gè)公司的管理太差了，從來(lái)都聽(tīng)說(shuō)買(mǎi)的沒(méi)有賣(mài)的精。另外在任何企業(yè)里頭的財(cái)會(huì)、會(huì)計(jì)都有一個(gè)放之四海而皆準(zhǔn)的準(zhǔn)則叫哪怕一分錢(qián)對(duì)不上賬，那都是一個(gè)大問(wèn)題。你能夠想象像中移動(dòng)這樣的一個(gè)大公司，每個(gè)月讓消費(fèi)者多占了便宜之后，他就忍氣吞聲了嗎？那他的管理、他的技術(shù)、他的人的素質(zhì)，那就更讓你擔(dān)心了，所以恐怕很難這么想。
主持人：這次新聞當(dāng)中出現(xiàn)，能夠露面，揭露問(wèn)題的這幾個(gè)消費(fèi)者，應(yīng)該說(shuō)是在盡一個(gè)消費(fèi)者的責(zé)任，但是在這方面要想維權(quán)，維權(quán)的困境又是非常多的。
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解說(shuō)：北京消費(fèi)者李強(qiáng)的手機(jī)重復(fù)被征收上網(wǎng)流量，導(dǎo)致他一個(gè)月內(nèi)被多扣了50多元的話費(fèi)。在今年3月21號(hào)，盡管李強(qiáng)并沒(méi)有發(fā)出一條彩信，短信計(jì)費(fèi)詳單顯示，它的彩信發(fā)送記錄多達(dá)441條。一段電話錄音記錄了他向北京移動(dòng)10086客服熱線反映問(wèn)題的過(guò)程。
手機(jī)用戶(hù)：我沒(méi)發(fā)過(guò)，你憑什么收我的錢(qián)？
10086客戶(hù)熱線 5237號(hào)客服人員：我們這邊后臺(tái)的話，確實(shí)查詢(xún)到在3月21號(hào)你有大量的彩信提交的記錄。
手機(jī)用戶(hù)：我問(wèn)你，你的后臺(tái)數(shù)據(jù)一定是真實(shí)德馬？
李強(qiáng)：我們作為手機(jī)用戶(hù)可以選擇的渠道，第一渠道是10086，第二個(gè)渠道是工業(yè)和信息化部的電信業(yè)務(wù)申訴受理中心。第三個(gè)渠道可能是工商的渠道，但是實(shí)際上每個(gè)渠道都解決不了問(wèn)題。10086是他自己的，我管我自己，我肯定對(duì)著我有利的說(shuō)。
解說(shuō)：這是我們?cè)诠I(yè)和信息化部網(wǎng)站上看到的一份關(guān)于電信服務(wù)質(zhì)量的通告，通告顯示，今年一季度工信部以及各地電信用戶(hù)申訴受理機(jī)構(gòu)，其中關(guān)于電信服務(wù)的申訴超過(guò)了19000人次，40%以上都是收費(fèi)方面的申訴，中國(guó)移動(dòng)以4566人次申訴量，成為被投訴收費(fèi)問(wèn)題最多的電信運(yùn)營(yíng)商。這個(gè)數(shù)字和移動(dòng)公司高達(dá)5個(gè)多億的用戶(hù)數(shù)量相比顯然并不大。
劉興亮(互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)家)：這和別的行業(yè)不太一樣，別的行業(yè)可能一受害，我可能花幾千、上萬(wàn)，但是移動(dòng)這一塊，一般就是幾十塊錢(qián)，比如說(shuō)我在去年有一個(gè)月我的上網(wǎng)費(fèi)用突然增加了100多，我要去維權(quán)，這個(gè)就很麻煩。你像一百多的也還比較少，更多的是幾十塊錢(qián)，很多人想幾十塊錢(qián)就算了，因?yàn)檎垓v起來(lái)很麻煩。
解說(shuō)：李強(qiáng)并不嫌麻煩，他的另外一個(gè)身份是中科院科技政策與管理科學(xué)研究所的博士，去年歷時(shí)半年跟蹤，李強(qiáng)舉報(bào)了100余個(gè)手機(jī)淫穢色情網(wǎng)站，并最終揭開(kāi)了手機(jī)色情服務(wù)背后的利益鏈。而他最早介入調(diào)查手機(jī)色情網(wǎng)站的初衷也是基于一個(gè)普通消費(fèi)者在無(wú)意間所遭受的困擾。最終李強(qiáng)所做的調(diào)查報(bào)告顯示，淫穢色情手機(jī)網(wǎng)站、手機(jī)增值業(yè)務(wù)提供商、廣告聯(lián)盟與電信運(yùn)營(yíng)商結(jié)成相互依存的利益鏈條，是手機(jī)黃貨屢禁不止，屢打不絕的根本原因。而值得注意的是運(yùn)營(yíng)商除了通過(guò)代收費(fèi)提取分成，還收取流量費(fèi)，獲利最大，但在處罰中卻毫發(fā)未生，曾經(jīng)給引用過(guò)這樣一組數(shù)據(jù)，中國(guó)移動(dòng)2008年彩鈴收入143.80億元，WAP收入為129.91億元。兩項(xiàng)增值業(yè)務(wù)收入占中國(guó)移動(dòng)當(dāng)年移動(dòng)增值業(yè)務(wù)收入的27.5%，至于其中多少是從淫穢色情來(lái)的，卻只有運(yùn)營(yíng)商自己知道。
李強(qiáng)：現(xiàn)在我們所有的客戶(hù)的投訴與申訴都是電信運(yùn)營(yíng)商一家的，都是他自己的，我們老百姓根本就沒(méi)有講理的地方去。
解說(shuō)：2010年初被稱(chēng)為反手機(jī)色情的斗士李強(qiáng)發(fā)現(xiàn)，淫穢色情手機(jī)網(wǎng)站在經(jīng)過(guò)一段短暫的沉積之后，有卷土重來(lái)的趨勢(shì)。上海移動(dòng)在兩家色情網(wǎng)站上推廣自有的手機(jī)電視移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)。為此，今年3月份李強(qiáng)曾向上海相關(guān)部門(mén)寫(xiě)過(guò)兩封信，投訴上海移動(dòng)，在過(guò)了信訪處理期后一個(gè)月，他得到了這樣的回應(yīng)。
李強(qiáng)：他在處理的結(jié)果說(shuō)，光是說(shuō)運(yùn)營(yíng)商做了多少工作，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商違法違規(guī)的事情只字不提，還替運(yùn)營(yíng)商說(shuō)話，他說(shuō)了非法業(yè)務(wù)的推廣是黑客行為。
解說(shuō)：為什么移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商在處理包括手機(jī)色情網(wǎng)站在內(nèi)的增資服務(wù)商，態(tài)度如此曖昧？為什么一些地方的移動(dòng)公司頻繁出現(xiàn)損害消費(fèi)者權(quán)益的事件，作為研究者的李強(qiáng)給出了這樣的答案。
李強(qiáng)：關(guān)鍵是業(yè)績(jī)指標(biāo)，對(duì)于省級(jí)的公司來(lái)講，他關(guān)心的是關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)，中國(guó)移動(dòng)對(duì)他有考核，如果完不成這些考核指標(biāo)的話，他就會(huì)很糟糕，就會(huì)影響他的收入，影響他各方面的事情。他的這些收入都是和他的收益掛鉤的，比如說(shuō)上網(wǎng)，上網(wǎng)要有一些上網(wǎng)流量費(fèi)，你完成了多少流量費(fèi)，你能拿到多少獎(jiǎng)金，有這樣的考核指標(biāo)。
主持人：明顯的這么大權(quán)益被侵害，但是要維權(quán)又困難重重，根本原因到底是什么，來(lái)聽(tīng)一聽(tīng)專(zhuān)家的觀點(diǎn)。
(電話采訪)
劉興亮：老百姓維權(quán)確實(shí)挺難，我覺(jué)得應(yīng)該是以下幾個(gè)原因，比如第一個(gè)就是老百姓受害，都是小金額的。第二個(gè)方面我覺(jué)得是存在一個(gè)法律盲點(diǎn)，移動(dòng)發(fā)展也就是最近這十來(lái)年的事情，而且法律總是對(duì)新鮮事物有一個(gè)滯后效應(yīng)。我們目前的法律更多的是一些針對(duì)點(diǎn)對(duì)面的一些傳播等等這樣的，所以出現(xiàn)一些法律問(wèn)題的時(shí)候，中國(guó)移動(dòng)總是喜歡把這個(gè)責(zé)任推給SP(增值業(yè)務(wù)提供商)，他說(shuō)這是SP的責(zé)任，他去監(jiān)管SP，他去管理SP等等這樣一些說(shuō)法。第三個(gè)方面我覺(jué)得應(yīng)該是中國(guó)移動(dòng)很強(qiáng)勢(shì)，在法律面前他有一個(gè)優(yōu)越地位，因?yàn)槲覀兤綍r(shí)看各種總結(jié)，比如說(shuō)12315等等這樣的舉報(bào)他的一些總結(jié)，關(guān)于手機(jī)消費(fèi)、移動(dòng)消費(fèi)投訴率居高不下，都占到很大的一個(gè)比例，余次對(duì)也的應(yīng)該說(shuō)既然投訴這么多的話，我們的訴訟案件也應(yīng)該非常多，但是我們看到各地的關(guān)于移動(dòng)的案件數(shù)量還是比較少，至少是我們能夠知道的，了解到的還是比較少。
主持人：聽(tīng)了專(zhuān)家的分析，一個(gè)詞就來(lái)到了嘴邊，那就是壟斷。其實(shí)壟斷也包括了對(duì)于他所處這個(gè)行業(yè)的資源的使用，也包括了對(duì)于周邊環(huán)境的影響。
白巖松：其實(shí)還有一個(gè)另外的壟斷，叫罩著。因?yàn)楫?dāng)你遇到了被人家多扣錢(qián)了，你要去投訴，出現(xiàn)的結(jié)果是孩子出了問(wèn)題，你投訴到老子那兒去了，你能夠相信老子會(huì)很公平地照顧你這個(gè)局外人嗎？難道他不會(huì)照顧自己的孩子嗎？所以這是一個(gè)你幾乎就逃不脫的一個(gè)怪圈，這就比較麻煩了。
接著還有第二個(gè)很大的一個(gè)麻煩就是技術(shù)的問(wèn)題，我們現(xiàn)在一推就可以推到技術(shù)那兒去，但是我覺(jué)得我們必須得到一個(gè)清晰的答案，是人決定技術(shù)，還是技術(shù)決定人。我想在第一個(gè)短片當(dāng)中已經(jīng)呈現(xiàn)出很多是認(rèn)為的東西，否則不會(huì)有他的單子再去查的時(shí)候，沒(méi)了，消失了，機(jī)器會(huì)這么聰明嗎？機(jī)器如果到了這么聰明的地步，建議取消所有的機(jī)器，因?yàn)槲覀冋植蛔∷�。必須給出我們一個(gè)回應(yīng)，應(yīng)該是人來(lái)決定技術(shù)。所以這些因素讓你，法律那些東西咱先不去說(shuō)，僅僅這兩個(gè)方面你就會(huì)覺(jué)得已經(jīng)很難了。
主持人：對(duì)于像移動(dòng)這樣一個(gè)龐然大物來(lái)講，對(duì)他的約束顯然是更重要，而為什么像專(zhuān)家也提到了，在訴求你的正當(dāng)權(quán)益的時(shí)候，法律上面反而是有很多盲點(diǎn)呢？
白巖松：我覺(jué)得首先我們想到的一個(gè)問(wèn)題就是他現(xiàn)在已經(jīng)是全世界電信行業(yè)的老大了，因?yàn)閺氖兄瞪峡唇^對(duì)的老大，但是很奇怪，跟中國(guó)很多數(shù)字上的老大企業(yè)一樣，在我們的心里連一個(gè)中國(guó)消費(fèi)者自己的心里都沒(méi)有把它當(dāng)成一個(gè)大，這種大是帶有尊敬的大，甚至有時(shí)候會(huì)把它看小，為什么？就是因?yàn)樗√幉淮螅√幉淮笤谛√幧蠈覍页霈F(xiàn)了問(wèn)題，因此你無(wú)法信任他。其實(shí)作為一個(gè)消費(fèi)者想要信任一個(gè)給你提供服務(wù)的這樣一個(gè)商家需要三個(gè)條件第一個(gè)條件是他說(shuō)我一定公平地對(duì)待你，這個(gè)時(shí)候你是不信的，接下來(lái)的時(shí)候，你知道有另外的一種約束，包括法律，包括技術(shù)，包括第三方的約束，讓它必須公平地對(duì)待你，這個(gè)時(shí)候才能有第三點(diǎn)，你真的信任它，即使出了問(wèn)題的時(shí)候，你也知道這僅僅是那萬(wàn)分之一可能會(huì)有的誤差當(dāng)中會(huì)有一個(gè)良性的解決，但現(xiàn)在的問(wèn)題是根本沒(méi)有第二條，只有前一條說(shuō)要公平地對(duì)待你，然后接下來(lái)就問(wèn)你，信不信我，信不信我，我憑什么信你？
主持人：還有一個(gè)就是前面我提到所謂的消費(fèi)者責(zé)任，我覺(jué)得大多數(shù)的消費(fèi)者已經(jīng)自動(dòng)地放棄了這個(gè)責(zé)任，單位如果我們真的能夠履行這個(gè)責(zé)任的話，不僅僅是一個(gè)行業(yè)可能會(huì)被推進(jìn)，可能社會(huì)的某些層面會(huì)被推進(jìn)，那這是不是說(shuō)的有點(diǎn)站著說(shuō)話不腰疼？
白巖松：對(duì)，我實(shí)在是不愿意讓中國(guó)的消費(fèi)者承擔(dān)起所有領(lǐng)域的維權(quán)的職責(zé)，就像我說(shuō)的，以前曾經(jīng)說(shuō)去一個(gè)菜市場(chǎng)，我們這個(gè)手要拎稱(chēng)，另一個(gè)手要拿著試劑，現(xiàn)在電話每次要去查單子，我們要把自己變成專(zhuān)家，李強(qiáng)之所以是專(zhuān)家，他在中科院，我們學(xué)文科的也要去學(xué)一下高深的通訊這方面，全國(guó)人民都去北京郵電大學(xué)去進(jìn)修去，這是不可能的，不能把很多的問(wèn)題希望寄托在消費(fèi)者自身維權(quán)意識(shí)上。
